ช่วยมากไป ลูกค้าไม่ซื้อ? ความจริงที่นักขายต้องรู้

ช่วยมากไป ลูกค้าไม่ซื้อ? ความจริงที่นักขายต้องรู้ นักขายที่ดีมักถูกปลูกฝังให้ดูแลลูกค้าอย่างเต็มที่ คอยตอบคำถาม ให้คำแนะนำ และช่วยเหลือจนกว่าลูกค้าจะตัดสินใจซื้อ แต่คุณเคยสังเกตไหมว่า บางครั้งยิ่งช่วยมาก ลูกค้ากลับยิ่งลังเลหรือหายไปเฉย ๆ? นั่นเป็นเพราะ “การช่วยเหลือมากเกินไป” อาจส่งผลเสียโดยไม่รู้ตัว

เมื่อลูกค้าได้รับข้อมูลเยอะเกินไป หรือมีตัวเลือกมากเกินความจำเป็น พวกเขาอาจรู้สึกสับสน ตัดสินใจไม่ถูก และเลือกที่จะ “ไม่เลือก” แทนที่จะซื้อตามที่ตั้งใจไว้แต่แรก นอกจากนี้ หากนักขายให้ความช่วยเหลือมากเกินไปจนลูกค้ารู้สึกว่าไม่ต้องใช้ความคิดเองเลย พวกเขาอาจเกิดความลังเลเพราะกลัวตัดสินใจผิดพลาด หรือมองว่าสินค้าหรือบริการนั้นซับซ้อนเกินไป

แล้วนักขายควรทำอย่างไร? ความจริงที่นักขายต้องรู้ คำตอบไม่ใช่การละเลยลูกค้า แต่เป็นการ “ช่วยอย่างพอดี” เพื่อให้ลูกค้ารู้สึกมั่นใจและตัดสินใจซื้อได้ง่ายขึ้น ในบทความนี้ เราจะพาคุณไปสำรวจว่า ทำไมการช่วยเหลือที่มากเกินไปถึงเป็นอุปสรรคต่อยอดขาย และจะปรับกลยุทธ์อย่างไรให้ลูกค้ารู้สึกสบายใจและพร้อมซื้อโดยไม่ต้องคิดมาก

ในโลกที่ผู้ซื้อถูกโหมกระหน่ำด้วยตัวเลือกและข้อมูลมากมาย ความเครียดส่วนใหญ่ในการขาย B2B มักตกอยู่กับลูกค้าเป้าหมาย ทุกการตัดสินใจซื้อของพวกเขาต้องพิจารณาหลายปัจจัย และการเลือกตัวเลือกที่ไม่เหมาะสมอาจส่งผลเสียในระยะยาว ลูกค้าเป้าหมายของคุณย่อมอยู่ในสถานการณ์ที่ยากลำบาก และเพื่อประโยชน์ของทั้งคุณและพวกเขา คุณไม่ควรทำให้สถานการณ์ยากขึ้นไปอีก คุณจำเป็นต้อง เสริมพลัง ให้กับลูกค้าเป้าหมาย ซึ่งเป็นเรื่องที่ละเอียดอ่อน คำว่า “เสริมพลัง” อาจดูเหมือนคำฮิตที่นิยามได้ยาก

แม้จะเป็นเช่นนั้น ผมขอบอกคุณถึงสองการกระทำที่ ไม่ใช่ การเสริมพลัง การเสริมพลังไม่ได้หมายถึงการยอมให้ลูกค้าควบคุมการสนทนาทั้งหมด และไม่ได้หมายถึงการทุ่มเทความสนใจและความกระตือรือร้นให้ลูกค้ามากเกินไป การเสริมพลัง ในการขายคือศิลปะอันละเอียดอ่อนของการนำทางลูกค้าโดยไม่สร้างความรู้สึกกดดัน สิ่งนี้ต้องอาศัยการฟังมากกว่าการพูด การค้นหาข้อมูลเชิงลึกที่ดี และการให้ข้อมูลที่ปรับแต่งให้เหมาะสมเพื่อให้ผู้ซื้อรู้สึกว่าเวลาที่ใช้กับคุณคุ้มค่า

หากคุณเป็นฝ่ายรับมากเกินไปหรือกดดันมากเกินไป คุณจะสูญเสียความสมดุลนี้ น่าเสียดายที่พนักงานขายบางคนสับสนระหว่างคุณสมบัติเหล่านี้กับการ ช่วยเหลือ และในกรณีเหล่านั้น การช่วยเหลือมากเกินไปกลับกลายเป็นอุปสรรคมากกว่าประโยชน์ต่อความพยายามในการขายที่มีประสิทธิภาพ

นี่คือโลกของผู้ซื้อ และวัตถุประสงค์ของการขายคือการทำให้กระบวนการซื้อง่ายที่สุดสำหรับลูกค้าเป้าหมายของคุณ นั่นหมายถึงการให้ทิศทางพร้อมกับพื้นที่หายใจ และหากคุณต้องการรักษาสมดุลนั้น มีกลยุทธ์และแนวโน้มบางอย่างที่คุณควรหลีกเลี่ยงเมื่อดำเนินการขายของคุณ

ตอบสนองมากเกินไป

การตอบสนองต่อลูกค้าเป้าหมายอย่างก้าวร้าว กดดัน และเกาะติดมากเกินไป เป็นหนึ่งในพฤติกรรม “ช่วยเหลือที่ไม่เป็นประโยชน์” ที่พบบ่อยที่สุดในพนักงานขายบางคน ลูกค้าเป้าหมายของคุณล้วนเป็นมืออาชีพในสายงานของพวกเขา ดังนั้นจงให้เกียรติพวกเขา คุณไม่จำเป็นต้องอธิบาย ทุกอย่าง ให้พวกเขาฟังอย่างละเอียด

พวกเขาอาจไม่ต้องการ (หรือไม่อยาก) ให้คุณจูงมือพวกเขาตลอดกระบวนการซื้อราวกับเป็นเด็กที่กำลังข้ามถนน—และยิ่งไม่ต้องการให้คุณพยายามผลักดันพวกเขาอย่างต่อเนื่อง คุณจำเป็นต้องใช้วิธีการที่สงบ เกี่ยวข้อง และมีเหตุผลมากขึ้นในการติดต่อลูกค้า

ใช้วิธีการที่เป็นแนวทางที่ชัดเจน นั่นหมายถึงไม่เพียงแค่สอนลูกค้าว่าควรซื้ออะไรและซื้ออย่างไร แต่ยังเสนอคำแนะนำที่เฉพาะเจาะจงและคัดสรรมาแล้วว่าข้อมูลใดสำคัญจริงๆ โดยอิงจากสิ่งที่พวกเขาบอกคุณ แจ้งให้พวกเขาทราบถึงตัวเลือกเฉพาะที่จะให้คุณค่ามากที่สุด และจงโปร่งใสเกี่ยวกับตัวเลือกที่ไม่เหมาะสมเพื่อช่วยสร้างความไว้วางใจ

ให้ความสำคัญกับผู้มีส่วนได้ส่วนเสียที่จำเป็นต้องมีส่วนร่วมในกระบวนการซื้อ เข้าใจคำถามที่พวกเขามีแนวโน้มจะถามและวิธีที่ดีที่สุดในการตอบคำถามเหล่านั้นอย่างกระชับเมื่อเกิดขึ้น การให้ข้อมูลมากเกินไปอาจนำไปสู่ประสบการณ์ที่น่าหงุดหงิดสำหรับผู้ซื้อและทำให้พวกเขารู้สึกว่าไม่ได้รับการรับฟัง

กังวลมากเกินไปกับการเป็นที่ชอบ

การขาย B2B เกี่ยวกับการสร้างความสัมพันธ์ทางธุรกิจ—ไม่ใช่การสร้างมิตรภาพ ไม่ใช่เรื่องของการหาเพื่อนไปดูหนังหรือขี่จักรยานคู่ในสวนสาธารณะ ในที่สุดแล้ว นี่คือการมีส่วนร่วมทางวิชาชีพที่มีรากฐานมาจากการถ่ายทอดคุณค่าของผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ

ไม่ใช่เรื่องของความเข้ากันได้ส่วนบุคคลกับลูกค้า—แต่เป็นเรื่องของผลประโยชน์ของพวกเขาและสิ่งที่ธุรกิจของคุณสามารถทำเพื่อตอบสนองความต้องการของพวกเขา

การกังวลมากเกินไปกับการเป็นที่ชอบมักทำให้คุณมองข้ามเหตุผลที่คุณกำลังพูดคุยกับลูกค้าตั้งแต่แรก พนักงานขายที่มีปัญหากับจุดนี้มักจะหมกมุ่นกับการสร้างความผูกพันส่วนตัวกับลูกค้าแทนที่จะแสดงให้เห็นว่าทำไมข้อเสนอของพวกเขาจึงตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้ดีกว่าคู่แข่ง

เมื่อเกิดเหตุการณ์เช่นนี้ พนักงานขายอาจออกจากการประชุมด้วยความรู้สึกว่าการประชุมดำเนินไปด้วยดี ในขณะที่ผู้ซื้อรู้สึกว่าเป็นการเสียเวลา—และแย่กว่านั้น พวกเขาไม่สามารถแสดงความคิดเห็นได้อย่างตรงไปตรงมา

ในกรณีเหล่านี้ พนักงานขายต้องเข้าใจว่าทำไมพวกเขาจึงขายตั้งแต่แรกและตระหนักถึงข้อเท็จจริงที่ว่าพวกเขากำลังมีส่วนร่วมในธุรกรรมทางธุรกิจ—ซึ่งเกิดขึ้นในเวลาทำงาน พวกเขาต้องให้ความสำคัญกับการขายมากกว่าความรู้สึกส่วนตัวที่มีต่อลูกค้า

อย่างไรก็ตาม นี่ไม่ได้หมายความว่าคุณต้องหยาบคาย หยิ่งยโส เย็นชา หรือไร้ความรู้สึก คุณยังคงต้องการให้ลูกค้าชอบคุณในระดับหนึ่ง—ประเด็นสำคัญคือการที่ลูกค้าจะต้องชอบทุกอย่างเกี่ยวกับคุณไม่ควรเป็นสิ่งสำคัญอันดับแรกเมื่อดำเนินการขาย

หลีกเลี่ยงความขัดแย้งมากเกินไป

ประเด็นนี้เชื่อมโยงกับประเด็นข้างต้น บ่อยครั้งที่พนักงานขายมีปัญหากับการรับมือกับการต่อต้านและการเจรจาต่อรองกับลูกค้า พวกเขามีความรู้สึกไม่อยากเผชิญหน้ากับความขัดแย้งโดยธรรมชาติ และสิ่งนี้จะแสดงออกเมื่อพวกเขาเจอกับข้อโต้แย้งและความตึงเครียด

พนักงานขายบางคนคิดว่าพวกเขากำลังช่วยเหลือโดยการถอยออกและหลีกเลี่ยงการเผชิญหน้า แต่สิ่งสำคัญคือต้องตระหนักว่าความขัดแย้งเป็นสิ่งธรรมชาติและสร้างสรรค์เมื่อจัดการอย่างถูกต้อง พวกเขาต้องเต็มใจที่จะยอมรับความไม่สบายใจและจัดการกับสถานการณ์ที่ตึงเครียดด้วยไหวพริบและวุฒิภาวะ

ความเต็มใจที่จะมีส่วนร่วมในความขัดแย้งเชิงสร้างสรรค์เป็นเครื่องหมายของนักขายที่ยอดเยี่ยม พนักงานขายต้องเตรียมตัวให้พร้อมและมีความมั่นใจเพียงพอที่จะรับมือกับข้อโต้แย้งอย่างสงบและครบถ้วน

ความสามารถในการอธิบายให้ผู้ซื้อเข้าใจถึงเหตุผลว่าทำไมทางเลือกอื่นหรือแผนการประเมินอาจไม่เหมาะกับพวกเขาโดยอิงจากประสบการณ์ของคุณ—อย่างละเอียดยิบ—เป็นหนึ่งในเครื่องมือสำคัญที่สุดที่นักขายควรมี

หากคุณไม่สามารถเผชิญกับความไม่สบายใจในการขายเป็นครั้งคราว คุณจะพลาดโอกาสในการสนทนาเชิงลึกและโอกาสในการนำเสนอโซลูชันของคุณอย่างมั่นใจ คุณจะมีความยากลำบากมากขึ้นในการได้รับความเคารพจากลูกค้า—และพวกเขาจะมีความยากลำบากมากขึ้นในการเรียนรู้วิธีการซื้อ และหากคุณพลาดองค์ประกอบเหล่านี้ทั้งหมด คุณมีแนวโน้มที่จะพลาดโอกาสในการปิดการขายที่มีศักยภาพ

ครอบงำการสนทนา

บางครั้ง พนักงานขายอาจเกิดอาการประหม่าเมื่อดำเนินการขาย พวกเขาอาจตื่นเต้นเกินไป กระตือรือร้นมากเกินไป หรือเพียงแค่ประหม่า และส่งผลให้กลายเป็นคนช่างพูดอย่างมาก ในกรณีเหล่านี้ พวกเขาอาจครอบงำการสนทนา ทำให้ลูกค้าเป้าหมายได้รับข้อมูลที่ไม่เกี่ยวข้องมากเกินไป และไม่ให้โอกาสคนที่อยู่อีกฝั่งหนึ่งได้พูดแทรกเลย

การขายไม่ใช่วงการวิชาการ ในกรณีส่วนใหญ่ การพูดคุยกับลูกค้าเป้าหมายของคุณไม่ใช่การบรรยายที่ดำเนินไปจนกระทั่งหมดเวลาโดยไม่มีช่วงถามคำถาม การสนทนาที่คุณมีกับลูกค้าเป้าหมายคือสิ่งที่เรียกว่า—การสนทนา…ซึ่งหมายถึงการพูดคุยที่เกี่ยวข้องกับคนหลายคน

คุณอาจคิดว่าคุณกำลังช่วยลูกค้าด้วยการให้ข้อมูลมากมายมหาศาล การคาดการณ์ข้อโต้แย้งที่อาจเกิดขึ้น และการพูดถึงคุณสมบัติและความสามารถทุกอย่างที่ผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณมี แต่ในความเป็นจริง คุณอาจกำลังสร้างความหงุดหงิดและความสับสนให้กับพวกเขา หรือทำให้พวกเขาหมดความสนใจ

ลองหายใจลึกๆ ปล่อยให้พวกเขาได้แสดงความกังวล และตอบสนองอย่างเหมาะสม ใช้ความเงียบเป็นเครื่องมือ รับฟังพวกเขาและทำให้พวกเขามั่นใจว่าคุณกำลังฟังสิ่งที่พวกเขาพูด อย่างที่ผมกล่าวไว้ การสนทนาโดยทั่วไปเกี่ยวข้องกับคนหลายคน—จงปล่อยให้เป็นเช่นนั้น

ปล่อยให้ลูกค้าครอบงำการสนทนา

แม้ว่าการพูดแทรกลูกค้าจะเป็นสิ่งไม่ดี แต่ในทางกลับกันก็ไม่เกิดประโยชน์เช่นกัน การปล่อยให้ลูกค้าพูดทุกอย่างที่พวกเขารู้สึกว่าต้องการจะพูดอาจดูเหมือนเป็นการช่วยเหลือ อาจดูเหมือนว่าคุณกำลังให้พวกเขามีส่วนร่วมในกระบวนการ—และนั่นเป็นสิ่งสำคัญ

แต่มีเส้นแบ่งระหว่างการให้ลูกค้าที่มีศักยภาพมีส่วนร่วมในการสนทนา กับการปล่อยให้พวกเขาครอบงำการสนทนา อย่านั่งฟังการพูดเดี่ยว 15 นาทีเกี่ยวกับเทคโนโลยีและปัญหาที่ไม่เกี่ยวข้องกับการสนทนา ก่อนที่จะชี้นำผู้ซื้อไปสู่แนวคิดที่มีประสิทธิผลมากขึ้น

จำไว้ว่า คุณอยู่ในการโทรนี้ด้วยเหตุผล—คุณมีงานที่ต้องทำ คุณจำเป็นต้องมีที่ยืนในการสนทนาที่มากพอที่จะสื่อสารคุณค่าของข้อเสนอของคุณและมีการสนทนาที่มีประสิทธิผล

หากคุณนั่งเฉยๆ และปล่อยให้ลูกค้าพูดครอบงำคุณ คุณจะไม่มีพื้นที่ในการอธิบายว่าทำไมคุณถึงมีการสนทนานี้ตั้งแต่แรก กุญแจสำคัญคือการดำเนินการสนทนาด้วยการชี้นำและปรับด้วยความเห็นอกเห็นใจ

ชี้นำการสนทนาอย่างมั่นคงในขณะที่เปิดพื้นที่สำหรับข้อโต้แย้งและข้อกังวล แต่จงตระหนักเสมอว่าคุณคือคนที่กำลังนำเสนอ และพวกเขาคือคนที่กำลังพิจารณามัน

คุณสามารถแสดงความมั่นใจได้โดยไม่ต้องก้าวร้าว ลำดับความสำคัญแรกของคุณคือการแสดงให้เห็นว่าทำไมผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณจึงเป็นตัวเลือกที่ดีที่สุดสำหรับพวกเขา ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณได้กล่าวถึงเรื่องนี้เหนือสิ่งอื่นใด

ผมขอชี้แจงว่าบทความนี้ไม่ใช่ “การต่อต้านการช่วยเหลือ” ที่สนับสนุนให้เย็นชาและโหดร้ายเมื่อทำการขาย คุณจำเป็นต้องให้ความช่วยเหลือแก่ลูกค้าของคุณ แต่มีความแตกต่างระหว่างการช่วยเหลือและการจูงมือ—และยิ่งหากการจูงมือนั้นแน่นพอที่จะทำให้พวกเขาเจ็บ

ลูกค้าของคุณเป็นมืออาชีพ และคุณต้องปฏิบัติกับพวกเขาในฐานะที่เป็นเช่นนั้น แม้ว่าจะมีแนวโน้มที่จะเป็นคนใจดีเกินไปและกังวลเกี่ยวกับความเงียบหรือการตอบสนองที่ล่าช้า แต่คุณต้องยังคงสงบและมีความคิด และหากคุณช่วยเหลือมากเกินไป คุณจะไม่สามารถบรรลุเป้าหมายใดๆ ได้เลย

สรุป

การขายที่มีประสิทธิภาพอยู่ที่การสร้างสมดุลที่เหมาะสม—ระหว่างการให้ข้อมูลที่มีคุณค่าและการรับฟังอย่างตั้งใจ ระหว่างการเป็นมิตรและการคงความเป็นมืออาชีพ ระหว่างการชี้นำการสนทนาและการเปิดพื้นที่ให้ลูกค้าได้แสดงความคิดเห็น เมื่อคุณพบสมดุลนี้ได้ คุณจะไม่เพียงช่วยเหลือลูกค้าได้อย่างแท้จริง แต่ยังนำไปสู่การปิดการขายที่ประสบความสำเร็จอีกด้วย

ถ้าคุณกำลังหาของขวัญพรีเมี่ยม สินค้าพรีเมี่ยม สกรีนโลโก้เพื่อส่งเสริมการขาย สร้างความประทับใจ ติดต่อปรึกษาเราได้ที่ Buddy Premium

แนะนำ ของขวัญปีใหม่นิยมแจก ลูกค้า พนักงาน องค์กร

กลยุทธ์การตลาด ในการเพิ่มยอดขาย